一、買家反饋用了紙尿褲過敏

　　紙尿褲遇到最多的售后問題就是拼多多代運營17639801818買家來反饋寶寶使用過后有紅屁屁。涉及到過敏問題，處理不好就容易造成售后糾紛，店鋪介入率、投訴率提高。我們可以從售前溫馨、售后安撫處理兩個方面來解決。

　　1.售前溫馨提示買家

　　很多買家會誤以為是商品質(zhì)量問題導(dǎo)致的，但其實出現(xiàn)紅屁屁的情況是由很多原因造成的，可以在售前環(huán)節(jié)提醒一下買家。

　　①在機器人里設(shè)置紅屁屁相關(guān)問答

　　【參考話術(shù)1】：“為避免寶寶的排泄物刺激嬌嫩肌膚，請及時更換紙尿褲。小寶寶每次排便之后，使用嬰兒專用濕巾將小屁屁擦干凈，涂上護臀膏，再換上新的紙尿褲。如發(fā)現(xiàn)寶寶接觸部位出現(xiàn)紅腫、紅疹，請停止使用。”

　　【參考話術(shù)2】：“紅屁屁最主要的原因是臀部皮膚長時間潮濕、悶熱、細菌、真菌等微生物在受損皮膚上繼發(fā)感染更會加重紅屁股的程度。觀察尿顯及時更換紙尿褲、用無刺激的濕巾給寶貝定時擦拭并保持干爽，可有效減少紅屁屁情況。“

　　②在詳情頁講解預(yù)防紅屁屁的方法，舉個例子：

　　③給買家提供試用裝

　　提供3片/5片的免費試用裝，如果過敏不合適就可以退。一方面，買家就不擔心售后問題，可以安心下單了；另一方面，商家也可以減少因為過敏產(chǎn)生的售后糾紛，降低介入率。

　　2.售后安撫處理技巧

　　第一步：安撫買家的情緒，因為寶寶出現(xiàn)問題，買家一般情況下情緒會非常差，要及時有效的安撫買家。

　　第二步：安撫之后讓用戶提供憑證，核實提供憑證是否為網(wǎng)圖。核實確實有紅屁屁情況，及時為買家處理售后，勿推卸責任。

　　有的買家來反饋，很多商家都會先說清楚自己的商品沒有問題。對于買家來說這種體驗非常差，因為寶寶已經(jīng)出現(xiàn)問題，這時候說商品沒有問題，買家是接受不了的，會感覺商家推卸責任。這就會導(dǎo)致買家放棄與商家溝通協(xié)商，進而售后問題升級到平臺介入，產(chǎn)生糾紛。

　　推薦方案：直接讓用戶停用，退貨退款運費商家承擔。

　　有的商家會建議用戶再次嘗試，可能有一些寶寶開始不適應(yīng)后續(xù)就可以適應(yīng)。但有一些會導(dǎo)致更嚴重的過敏，可能會升級成醫(yī)療賠償，所以對于一些敏感體質(zhì)，他們提供的憑證有效，就可以直接讓買家停用，退貨退款運費商家承擔。

　　總結(jié)：處理寶寶過敏的客訴問題，商家以安撫為主，然后傾聽買家需要怎么處理，一般委婉的協(xié)商就可以，無論是退貨退款運費承擔還是買家接受差價處理，都應(yīng)該先讓買家提出。

　　二、買家反饋起坨

　　如果商品確實會起坨，就不要過度承諾買家不起坨。最好是告知起坨的原因，舉個例子：

　　【起坨話術(shù)參考】：為了更好的呵護寶寶肌膚，XX紙尿褲表面采用大量棉質(zhì)材料，客觀的講，起坨會有。但在舒適性和吸收量上的兼顧也是無可厚非的。

　　三、買家反饋測漏

　　原因一：號大了

　　側(cè)漏很大一部分原因是媽媽們不知道寶寶該穿什么型號的紙尿褲，而選擇了大一號的紙尿褲，就很容易側(cè)漏。所以在詳情頁或者客服聊天頁面可以根據(jù)買家提供的體重范圍給寶寶選擇相應(yīng)的型號，舉個例子：

　　原因二：穿錯了

　　有時候穿錯了也會導(dǎo)致側(cè)漏，要提醒買家：給寶寶穿戴時要將防側(cè)漏隔邊勾出來。

　　原因三：質(zhì)量問題

　　如果不是以上的原因，是商品質(zhì)量問題導(dǎo)致的側(cè)漏等，且買家已經(jīng)提供了有效憑證，就可以引導(dǎo)買家退貨退款，且說明退貨退款運費商家承擔，以免造成售后糾紛。

　　四、區(qū)分紙尿褲、紙尿片、拉拉褲

　　買家很容易把這幾個搞混，可以在詳情頁放上這幾個商品的區(qū)別說明，減少買家因為選錯商品造成的售后糾紛。

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